2025.07.16

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안녕하세요. 폴리테루 대표 박윤하 입니다. 

먼저 금번 프리오더건 발송분에 폐기필요한 상품이 섞여 발송된 점, 이에 대한 CS 대응이 매우 부적절했던 점, 그로 인해 브랜드에 대한 신뢰 훼손과 불쾌한 감정을 느끼셨을 고객님들께 사과 말씀 드립니다.

죄송합니다. 

최근에 브랜드 좀 더 잘 운영하겠다고 대표 및 운영진들의 현재 인식이나 고객님들의 의견에 대해 공감드리는 내용, 

또 회사의 계획 등등 여러내용을 장문으로 한번 말씀 드렸었는데 ..

그러고 얼마 되지도 않은 시점에 이런 말도 안되는 병크가 터지니 뭐라 드릴 말씀이 없습니다. 

상황 자체도 낯 뜨겁고, 이미 드린 말씀들이 공허해진 부분에 너무나 큰 부끄러움을 느낍니다. 

반품이력이 있고 하자 상품으로 분류 되었어야 할 제품이 출고가 되었고, 

CS채널에선 고객님의 해당 사실 확인 요청에 대해 처음에 부정한 이후 번복 안내를 드렸는데,

제가 봐도 마치 고객에게 거짓말하다가 발뺌이 어려우니 마지못해 실수였던 양 기만하는 상황으로 보일 것 같습니다. 

억울할 염치도 없습니다만, 그래도 실제 폭탄돌리기와 같은 후진 의도는 없었음을 명백히 안내드립니다. 몇 점 되지도 않는데 회사 입장에서 티끌 같은 숫자를 위해 이렇게 큰 리스크를 굳이 지지 않으며,

제조 하자가 명백한 제품들은 공장쪽으로 저희도 반품이 가능하여 부담을 지지 않습니다. (반품이력 여부에 대한 내용을 잘못안내드렸으나, 해당 문의에서도 새제품 교환 가능함을 안내 드렸습니다.)

후가공 하면서 원단불량인지 가공불량인지 애매해서 공장반품 안하는 제품들은 모두 보관 중이며, 보관 사항과 소각 사항 모두 보여드릴 수 있습니다.

그러나 이번 일이 저희 회사가 아니라 다른 회사일이었다면, 

커뮤니티 등을 통해 올라온 내용 흐름을 보면 저도 똑같이. '와 저기 정말 구리다.뻔하다.해명은 더 별로다' 그렇게 생각했을 것 같습니다. 해석 주석이 달린 버전 글을 봤는데 저라도 추천 눌렀을 것 같습니다.

이렇게 관계자가 생각해도 너무 짜치고 쪽팔리는 상황인데 외부의 시선으론 얼마나 황당하고 우스워 보일까요.

그럼에도 불구 저희가 고객님을 바보로 생각하지 않고 역으로 운영자들도 그렇게 바보 같은 지침을 만들지는 않는 점 힘겹게 말씀드립니다.

처음에는 CS담당자에게 

도대체 왜..? 그렇게 잘못 된 답변을 드렸는지..?에 대해 물어보았습니다. 가타부타 할 것 없이 실수 사과드리고 교환 환불은 어떤 경우에도 하고 있기 때문입니다.

물어보니 담당자 나름의 경위가 있었지만, 설명을 듣는 중에 그런거 이미 다 무의미 하다..는 감상이 들었습니다. 

오해도 여러번 사면 오해 받을 계기를 계속 제공하는 쪽이 문제 있는 것이 맞다고 생각합니다. 

그런식의 서비스 앞으로 없을 것입니다. 용서 부탁드립니다.

고객님들께 드린 불쾌감, 불안감, 피로감 모두 재차 죄송하다는 말씀 드립니다. 

무엇보다 황당한 일을 겪고 그에 더해 황당한 CS까지 두번이나 어이없는 일을 겪으신 고객님께 이 자리에서 다시 한번 사과 드립니다.

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그리고 앞서 사과말씀에 '사실관계를 떠나' 같은 뉘앙스의 내용이 포함 된 점에 대해서도 죄송합니다. 

부연을 하면 진정성이 떨어질 것 같고, 

그렇다고 실제와 달리 나쁜 의도가 있었던것 처럼 확정되면 그 부분 나름의 실망을 드리게 되는 상황입니다.

이와 같이 그간 뭘 선택해도 아쉬움이 남는 딜레마 상황을 여러 번 겪어왔는데요.

욕심으로 둘다 잡으려했지만 둘다 놓치는 경우가 아주 많았습니다. 그게 다 누적 되어 큰 문제가 된 것 같습니다. 

이하로는 지난 수년 간 찾아주신 고객님들께서 문의주신 내용들 그리고 불만 가지신 내용들 다 포함해 말씀드리려고 합니다. 

소위 민심이란 것을 돌리자 기회를 받자 그런 걸 바라고 쓰는 내용은 아닙니다. 

그런걸 제가 어떻게 할 수 없고, 글 몇줄로 없던 문제가 되진 않음을 잘 알고 있습니다. 

먹을 욕은 먹되 문의 통해 설명을 요청주신 내용들 마저 말씀 드리고자 하는 취지 이니 관심이 있으신 분께서만 한정해 봐주시고, 

저희 잘못들 계속 지적 부탁드립니다.

*사과문 이하로 다른 내용이 덧붙여져 눈쌀 찌푸리실 고객님도 계실 것 같습니다. 

해당 되시는 분들께 사과드리며, 다만 향후 운영 지침을 포함한 공식적인 답변 요청을 주신 고객님도 계시다보니 고민 후 이어 씁니다.

[3]

저희 만드는 이런 것들은 어쨌든 고관심층 고객님들 비중이 높은데요..가뜩이나 크지 않은 씬이라 민감한데, 

수량이 계속 적은채로 운영 이어오다보니 결국 헝거 마케팅하면서 고객이 줄 서게 만드는 건방지게 운영하는 브랜드로 인식이 생겼습니다.

다만 그런게 딱히 실질적으로도 좋지 않고 저희도 여러 노이즈가 감정적으로 좋지 않기 때문에, 나름의 각오를 가지고 수량을 늘린다고 올 초에 공지사항 드린 바 있습니다.

이건 기존 고객님들 입장에서 딱히 큰 체감 안되셨을 수도 있지만 저희 선에선 나름 많이 만든다고 많이 만들었습니다. 

그런데 단순히 양을 늘리는걸론 충분치않고, 양이 늘되 검수검품도 잘되고 실수 빈도도 늘지 않아야 했는데, 그러지 못했습니다.

저도 바라고 고객님들도 바라셨을 좋은 결과를 만들지 못하여 별별 이슈로 피로감을 드렸습니다. 

솔직하게 말씀드려서, 빠르게 크면서 제 능력 부족으로 필요한 요건들을 많이 못맞췄습니다. 

여러 니즈 다 맞춘답시고 리소스에 비해 과욕을 부린 것 같습니다. 

양을 늘리지 않으면 욕먹고 가뜩이나 무리한 공정 쓰는 제품들 수량을 바로 늘리자니 잘 감당하지 못했습니다. 

워싱/다잉 품목이 대부분인데 수량에 따라 가공처와 가공법이 달라지다보니 만들어 본 제품도 수량 늘리면서 꼬이는게 많았습니다.

이미 많은 실망을 느끼신 고객님들께 더 드릴 말씀이 없습니다.

다만 이런 마당에 '한다고 했는데 잘 안된게 많습니다.죄송합니다.'까지만 말씀드리고 그치는 것은 안 될 일이기도하고,

문의게시판 통해 향후계획 요청주신 바가 있다보니 마저 부연드리자면

앞으로 능력 내에서 뭐라도 확실히 하는 쪽으로 하려고 합니다. 

본래 '브랜드 사정을 소비자가 왜 알고 감안해줘냐 되냐' 이런 의견도 잘 알기 때문에 

소통은 잘 정리 된 내용만 말씀드리고 이런저런 내용들은 없는게 낫다고 생각했는데, 

1)입다물고 넘어가기

2)사과하고 넘어가기

3)사과하고 개선점말하지만 말만 그렇게 하는걸로 보이기

4)사과하고 개선점말하고 개선현황이 어떻게 되어가는지 설명하기 

비판점이 있을지언정 감히 굳이 위 선택지 중엔 우선 4번을 선택해봅니다. 

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우선 좋은 결과를 아직 못 이뤘습니다. 

위 선택지엔 없지만 원래는 5)모두가 행복한 좋은 결과 라는 택지를 바랬습니다,(그리고 지금도 바라고 그에 맞춰 뭘 계속 준비중이지만) 

현시점에선 드러난 결과는 높은 점수를 줄 수 없는 수준이고 내부에서 개선 작업을 하나씩 하고 있는 단계입니다. 

30명 넘는 직원들이 매일 야근하면서 하고 있습니다.

다만 거래처 바꾸고, 거래처 맞춰서 일 돌아가는 프로세스 바꾸고, 팀만들고, 빈자리 매꾸고, 거래처 재검증하고, 바뀐 프로세스로 찐빠 생기면 다시 메꾸고...

와중에 기존 진행중인 일들도 하고 있다보니 원래 계획 만큼 안됐습니다. 각자 팀 목표에 따라 이리저리 바뀌는 부분들이 생기면서 각 팀간 업무상 충돌이 생기기도 했는데 조율과 타협을 계속 하고 있습니다.

이 와중에 페이지 선업로드나 내구도 등 몇 이미 개선된 부분들도 있지만, 검수/CS/상세내용 공지 처럼 미개선된 부분들도 있습니다. 

모두 개선작업이 진행되고 있지만, 회서 진직원 모여서 자 내일부터 잘하자 하면 바로 되지 않는 내용들이 많습니다. 

새롭게 업무 지시가 된 것 중 어떤 종류의 일이냐에 따라 빠른건 1주일 느린건 1개월에서 길면 몇개월 후에야 결과의 형태로 나올 수 있습니다. 

감수하고 기다려 달라는 취지로 말씀드리는 바는 절대 아닙니다. 제가 생각했을 땐 애초에 이해를 부탁드릴 수 있는 내용이 아닙니다. 

다만 당장 안되는걸 알면서 당장 다 바꿀 것 처럼 약속드릴 수 없으니 그냥 솔직하게 말씀드리는 정도로 해석해주심 좋겠습니다.

이슈가 발생하거나 혹은 고객님들께서 많이 남겨주신 불편사항들은 모두 접수하여 계속 개선 진행하고 있는데,

이게 답변 한번 하고 나면 겉으로 보이도 않고 뭐 언제 어떻게 된단건지도 설명이 부족하니 입장 바꿔 보면 진짜 말만 번지르 해보이겠다는 생각이 듭니다.

그래서 당분간 관련 내용들은 공홈에 따로 카테고리를 만들어 진행현황을 공유드리려고 합니다. 

공홈으로 한정하는 건, 인스타그램에서 허구한날 공지 올리는건 그것대로 피로감을 드릴 것도 같고 지면 특성이 있으니 

편히 보실 수 있게끔 공홈에 계속 정리해 올릴 예정이고, 

일종의 개발자 노트처럼 발매/수량/퀄리티/생산/여타 불편사항/재입고/시즌기조 각각 진행상황이나 그때 그때 문의 많이 주시는 부분들 항상 공식적으로 업데이트 해드리려고 합니다. 

+답변내용 왔다갔다 하는일도 줄이려고 합니다. 

노트 페이지가 특별히 칭찬받을 내용은 아니지만, 저희가 좀 나아지기 위해 이런 일들을 하고 있다고 봐주심 될 것 같습니다. 

그리고 제품 오더 차수에 따라 달라지는 사항들도 대표적인 불편사항 중 하나로 알고 있습니다. 

우선은 차후 제품 하단에 색상 사이즈감 기타변경점 모두 코멘트를 제공드리려 하고, 재발매 진행 여부나 진행중인건들도 미리 공유드리려고 합니다. 

최소 이 부분 우선 갖춰서 준비 될때까지는 제품의 발매 중단할 예정입니다. 기존 일정 안내드린 발매들도 보류 예정입니다.

CS채널도 지금 답변이 느리고 알림 확인이 어려운 불편점이 많으신것으로 알고 있어서 모든 상담 실시간 상담 메신저 기반으로 바꾸려고 합니다. 

여타 여러 사항들은 금 주 내로 개선 예정 사항들 카테고리별로 정리해 내용 업데이트 하겠습니다.

[5]

죄송한 와중이지만 할 일을 놔버릴 순 없다보니 위와 같이 하기로 하였습니다.

그리고 번 외로 향후에 당장 잘 안될 것 같은건 안된다고 솔직하게 말씀드리려고 합니다. 저희 능력 밖이거나 다른 이유가 있으면요.. 

그 동안 한 걸음 걸으면 새로운 문제가 생기고 문제 하나를 풀면 다른 문제가 생기는 시간을 너무 많이 겪어왔습니다.

앉아도 문제가 생기고 서도 문제가 생기는데, 엉거주춤하게 하다보니 더 큰 문제가 생겨버리네요. 무튼 그래도 허락 된 시간동안 많은 고객님이든 적은 고객님이든 저희가 할 수 있는 걸 잘하려고 합니다.

그리고 좀 더 초기의 순수한 마인드를 더 가지려고 합니다.

발매 비롯해 여러 서비스 등등 매번 저희 의사결정에 따라 불편을 겪는 고객님이 꼭 생기다보니 너무 죄송합니다. 

그리고 사과문 아래에 이런 뻔뻔한 내용의 글을 올려드려 죄송합니다. 

이것 때문에 저희가 더 미워지실 수도 있지만 저도 방침을 더 명확히 하는게 나을 듯 하여 말씀드렸습니다. 

다시 한번 소란스러운 운영, 그리고 불편 드린 점들 죄송합니다. 부족한 점 계속 말씀 많이 부탁드리겠습니다. 

아울러 당분간 매주 일요일 오후 1시-4시 엔 한남스토어에 직접 가있으려고 합니다. 제가 있어서 불편하시면 죄송하구요.. 

혹시 방문하셨다가 뵙게되면 그때도 평소에 궁금하셨던 것이나 아쉬운 점 있으면 기탄없이 말씀 많이 부탁드리겠습니다. 감사합니다.

[세 줄 요약] 

1. 폐기필요 제품 발송 및 CS 실수, 진심으로 사과드립니다. 

2. 실현 가능한 개선부터 확실히 진행하며, 되는 건 되고 안 되는 건 안 된다고 명확히 운영하겠습니다. 준비 잘 되야 발매하겠습니다.

3. 개선 진행 상황은 앞으로 공홈을 통해 투명하게 공유하겠습니다.

아울러 프리오더 차수별 발송 기준에 대한 설명을 아래 드리오니 참고 부탁드립니다. 

현 출고 시스템과 오인 출고 경위 아래 해명드립니다.

본 내용 이외에도 이용 불편 접수 주신 내용들 관련 개선점 또는 안내 필요한 부분 모두 정리하여 페이지상 추가 업데이트 예정입니다.

* 저희 물류 시스템은 품번 기준으로 보관 및 출고가 이루어지며, 각 품번은 시즌과 연도에 따라 구분되어 물류 내 별도의 섹터에 보관됩니다. 

* 출고가 발생할 경우, 물류 업체는 주문 품번 기준으로만 출고 작업을 진행하며 해당 품번이 보관된 섹터에서만 제품을 꺼내 출고 준비를 합니다. 

* 따라서 프리오더 제품 역시 동일 시즌 내 해당 품번 섹터에서만 출고되며, 이전 시즌 품번 제품 즉 시즌 경과 제품이 출고될 가능성은 없습니다. 

* 다만 925실버 액세서리와 슈즈류처럼 소재와 스펙, 생산처가 모두 일정하고 동일한 제품군은 계절 및 생산 차수 구분이 실질적으로 무의미하기 때문에 동일 품번으로 통합 관리하고 있습니다.(평균적으로는 프리오더 이후 출고시 해당차수 수량이 가장 비중이 있으며 이외의 경우에도 직전차수 프리오더시 안전재고 용도로 추가 생산한 수량 및 단순변심취소건이기에 생산시점은 길면 6주 예외적으로 긴 경우 생산 12주 경과분이며, 동일한 사양의 제품입니다. 동일 사양 생산이 아닐시엔 품번을 새롭게 생성해 분리관리 합니다. 계절성 상품 또는 일부 캐리오버 상품 경우 입고 12주 이전 후가공 전단계까지 완성해두는 경우가 있기에 이 정도 기간 차이는 제품 컨디션과 절대 무관하며, 아래 이어질 내용과 같이 여분재고 생산분을 차수마다 누적하기에 별도 분리하지 않고 동일 체계하 관리하고 있습니다.)

* 이는 내셔널 브랜드의 소재·원산지 변경에도 불구하고 동일 품번을 유지하는 경우 대비하여 보다 타이트하게 품번 범위를 관리하고 있는 체계로 국내 컨템포러리 브랜드 품번 방식을 참고하고 있습니다. 

* 또한, 교환이나 AS를 위한 여분 재고는 생산 차수별로 일정 수량을 별도 추가 생산하여 확보하며, 동일한 컨디션인 프리오더 취소분(미출고 새제품) 및 단순 변심 반품 건(검품 완료된 새 제품)과 함께 동일 품번 섹터에 통합 보관되고 있습니다. 

* * 교환 요청 시 출고되는 제품, 프리오더 주문 건, 생산 차수와 관계없는 일반 출고 건 모두 동일한 품질의 동일 제품이며, 동일 물류 섹터 내에서 관리 및 출고되고 있습니다. 즉 교환대비 재고 역시 동일 품번 품목의 교환시 같은 스펙출고가 필요하기에 동일 품번 관리하며, 연간 반복 생산되는 품번의 제품들은 모두 하나의 섹터에서 함께 관리됩니다.

* 프리오더 진행 시, 상기 케이스들 전수량들이 동일 섹터 내에서 순환되는 구조입니다.

* 이는 가먼트 다잉 등 차수별 염색 편차가 불가피한 제품군은 차수별 별도 품번 관리하나, ACC&슈즈 경우엔 차수별 편차가 이슈사항이 실제 발생하지 않는 성질이기 때문입니다.

* 다만, 제품 스타일과 수량이 늘어남에 따라 금번과 같이 섞이면 안되는 제품이 단순 반품건으로 분류 되었으며, 반품건들의 재검수 과정에서 명확한 검수기준을 마련하지 않아 후가공이 기준 이하로 적용 된 품목임에도  데미지 및 외부 착용흔 기준 위주 기계적인 확인을 거친 이후, 해당 출고 섹터에 섞이는 치명적인 오류가 발생한 점에 대해 매우 아쉽게 생각하고 있습니다.

* 이러한 업무업무 처리 미흡, 물리적 처리 과정에서 발생되는 휴먼에러들을 효과적으로 개선 할 수 있는 방법을 고민하고 있으며, 불량/개체차 반송건 경우 기존 물류팀 및 협력업체가 아닌 CS팀이 직접 확인/관리할 예정입니다.

* 1차적으로는 당연히 담당 직원들과 관련 업체들의 즉시 시정 주의를 강하게 요구하고 있지만, 해당 내용만으로는 부족점이 있기에 시스템적으로 허점이 있는 부분은 추가로 최대한 빠르게 고칠 예정입니다. 

* 현실적으로 단기간 내 케이스를 완전한 0으로 만드는 것은 어려움이 있으나, 에러 빈번도를 줄이기 위해 모든 직원들의 노력을 지속하고자 합니다.

*  물류 협력 업체 교체 등 경우 실직적으로 물류 업체의 교체 시기에 사고가 제일 빈번하게 일어나기에 현실적 해결책으로 이어지지 않을 것으로 생각되어 기존 인프라 기반으로 입/출고 과정 내 보완점을 논의하고 있습니다. 

* 우선은 가장 중점이 되는 검수 기준 강화와, 강화 된 기준을 소화 할 수 있는 우수한 인력 확보, 획일화 된 체계 정립을 통해 제품이 생산 되어 고객님들께 출고 되고 다시 입고 되는 모든 과정에서 모든 상품들이 동일한 품질로 고객님들께 무사히 전달 될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

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CS담당자의 오인 안내 내역 경위도 안내드립니다. 

*해당 슈즈와 유사한 사유 (후가공 편차)로 기존 반품 접수된 이력을 CS담당자가 확인 후, 해당 건이 물류팀 인원 통해 폐기상품 보관실 적재한 이력이 있는지를 구두소통 통해 확인한 이후, 실물 확인을 하지 않은 상태에서, 금번 문의 주신 개체가 본사 보관 중이기에 해당 제품의 재출고 이력이 없는 것으로 잘못 이해하여 단정적으로 안내드렸습니다.

* 다만 실제로는 해당 유사건의 보관여부와 금번 문제가 된 개체가 별개의 건으로서 최초 구매자분의 반품이 진행 되는 과정에서 미착용 단순반품건으로 오분류 된 이후(1차 오류), 단순반품건으로 간주되어 다시 출고 처리하기 위한 재검수를 진행하는 과정에서 데미지 여부 등만을 확인(2차 오류)한 이후 정상품으로 분류하게 되어 재포장 후 정상제품 보관 위치(신규 생산분 및 기존차수 여분생산분 등 보관)에 섞여 보관 후 2차 구매자분께 출고까지 진행된 것으로 확인하였습니다.[출고시점에서는 슈즈 박스 포함 완포장 된 상태로 해당 품번 섹터에서 적재 된 제품을 택배상자에 담아 발송하는 관계로 여타 생산분들과 동일 위치에서 출고 진행되었습니다.]

*반품 분류상의 실수로 인해 데미지 및 훼손 내용만을 체크하는 과정에서 실질적인 개체차 부분을 캐치하지 못하여 후속적인 사고로 이어져, 이후 이를 보완하기 위해 클레임에 의한 반품접수건 경우 보다 명확히 관리하여 제품 회수시 명확한 사유 관리, 본사 인계 및 폐기여부까지 외부업체 혹은 물류팀을 거치지 않고, 내부 CS담당자가 통합 관리하고자 합니다. 

* 현재 생산 직후 발매전 상품은 전문 검수 업체를 통해 검수, 단순반품건 경우 물류업체와 연계 된 검수인력의 서비스를 받고 있습니다만(물류 업체 검수 후 출고 가능 상품으로 곧 바로 처리하나, 워싱 비대칭 혹은 비밀 포장재 훼손 경우가 면밀히 체크되지 못한 경우를 확인하였습니다.) 단순 반품건 경우에도 현행방식이 아닌 전량 전문검수업체 인계 후 비대칭 워싱 등 외관상 이슈를 포함해 검수 및 재포장 하겠습니다.