2025. 08. 04 update 1.2
업데이트 리스트
* 일정안내 페이지가 만들어졌습니다. 아직 모든 내용이 채워지지 않았지만, 이후 품목들도 계속 추가 업데이트하겠습니다.
* 최근 만든 메신저 CS 채널 이용률이 기존 게시판 방식 대비 월등히 높아짐에 따라, 8월 내 신규 문의건은 메신저 기반으로 통합 진행 될 예정입니다. 단, 기존 문의 내용 조회 및 확인은 일정 기간을 두고 열람 가능하실 예정입니다.
이후에도 업데이트 건들이나 소식들 꾸준히 작성하겠습니다. 정책이나 시스템 변경 등등도 작성하겠지만,
외에도 뭔가 공유드릴 내용들이나 생각들이 있다면, 혹은 문의를 많이 주시는 내용이 있다면 종종 작성할 예정입니다. 감사합니다.
2025. 07. 31 update 1.1
업데이트 리스트
* 스케줄 페이지 생성 예정 안내 - 입고 예정 상품들 및 재입고 상품들을 별도 문의 없이 상세히 접하실 수 있을 예정입니다. - 8월 2주차 이내 업데이트 예정
* 메신저 기반 CS시범 운영 시작 안내 - 공식홈페이지 우하단 버튼 및 공식 인스타그램과 카카오톡 플러스 친구를 통해 채팅 기반 문의 서비스를 이용해주실 수 있습니다. - 07.31 부로 테스트 운영
안녕하세요, 폴리테루 입니다. 열흘 만의 노트 업데이트와 새로운 소식으로 인사드립니다.
먼저 아래 07.21 업데이트 노트 (1.0) 에서 말씀드린 내용들이 대부분 진행 완료 되었습니다.
검수/품질 강화, 물류프로세스 변경, 상세정보고시 상세화, 메신저 기반 CS 의 도입등이 진행되었습니다.
그러나 아직 정규 발매는 좀 더 시간을 두고 준비하고자 하며, 우선은 안정적인 휴먼인덱스 라인이 8월 2일 부로 일부 재생산 제품들 및 신규제품의 입고 진행 될 예정입니다. 품목은 아래 추가 기재하겠습니다.
메신저 기반 CS서비스는 07.31 오늘 부로 테스트 운영 시작되었습니다. 도입과 동시에 많은 고객님들께서 해당 채널 통해 문의 이용해주셨습니다. 기존 보다 편리하게 느껴지신다면 더할 나위 없이 좋겠습니다.
좀 더 빨리 도입했으면 좋았을텐데, 차후엔 서비스 개선에 좀 더 적극적으로 임하고자 합니다.
검수 매뉴얼은, 강화한 내용과 절차 모두 진행해 입고 예정순으로 기존 품목들의 재검수를 진행하였으며, 전 품목 모두 국가공인시험성적원을 통해 세탁테스트 및 내구적합성 테스트 진행하여 검증했습니다.
물류 프로세스 역시 동일하지만, 혹 모를 물류업체의 실수나, 단순반품건 신청 된 제품에 불량제품이 섞이는 경우 등을 방지하기 위해,(평소에 저희가 데미지드 디테일을 많이 쓰다보니 물류업체 검수담당분도 좀 헷갈려하실 때가 많습니다.)
당분간은 구성품 여부나 하자여부 간단히 확인하는 단순반품건들 역시 전 상품을 본사로 인계 후 전문검수업체 모두 이동해 재검수 진행 할 예정입니다.
외에 작은 소식으로 실착 진행 된 제품이 단순반품건 신청 후 통과 되는 경우 등을 방지하고자 행택끈을 교체하고 있습니다. 8월 중하순 발매분들 부터 적용 될 예정입니다. CS가이드 및 A/S서비스 안내 기재 된 지류동봉 역시 이 시기까진 완료 될 것 같습니다.
*검수와 프로세스는 계속 보완해가며 발전시키고자 하지만 브랜드 내부에서 일하는 얘기를 노트페이지에 계속 쓰는 것은 큰 의미가 없는 듯 하여 이후로는 종종 대외적인 변동 함께 있을시 추가로 업데이트 하겠습니다.
*후가공이 강한 제품이 많고 전개체 육안으로 검수하다보니 휴먼 에러가 0 일 수는 없지만, 이런 경우엔 빠른 케어 드릴 수 있도록 CS채널 운영하고, 발생율을 최대한 낮추기 위해 계속해서 노력하고 관리하겠습니다.
상세정보고시 경우, 기존보다 더 세심하게 정보 제공을 드리기 위해 안내드렸던 내용들 (세탁가이드, 내구면에서의 코멘트, 차수에 따른 색감차가 있는 경우 직전 차수와의 비교이미지 첨부 등) 모두 작성 예정입니다.
다만 이미지 촬영이나 상품별 코멘트를 모두 작성하다보니 생각보다 양이 방대하고 시간적으로 상당히 무리가 따라서 가먼트 다잉하는 의류 기준 딱히 중대한 차이가 아니어보이는 경우는 생략하고, 중요하게 체감 될 품목들을 잘 보여드리고자 합니다.
외 세탁법에 대해서도 상세히 코멘트 드리려고 합니다. 시험성적원 테스트 경우 실제 세탁환경과 동일한 상태에서 여러 항목 (축률, 사행도, 변색, 변형, 내구성 등)을 체크해 적합한 수준인지 아닌지를 판정받습니다.
다만 이렇게 적합성 인증을 받는 경우에도, 세탁방식이나 사용환경에 따라 변형 훼손 되는 경우가 있을 수 있기 때문에, 실제 제품 컨디션이 유지되는 최적의 방식, 그리고 현실적으로 매번 모든 옷을 드라이클리닝 손세탁할 순 없기에 기계세탁시 제품 컨디션이 최대한 유지되는 방식 등을 작성드리오니 해당 방식을 참고해주시면 될 것 같습니다. 07.21자 1.0 업데이트 내용에서 말씀드린 바와 같이 극단적으로 드레이퍼리한 쪽보다는 안정적인 소재감을 채택하고자 하기에 세탁가이드를 준수해주시면 관리상 어려움 크게 없으실 것 같습니다.
*아래 1.0 에서 작성드린 가이드에서 변동되는 부분으로는 발매 2일전 모든 내용 업데이트가 현실적으로 지속불가하여,(무리하게 진행시 제공드리는 정보 품질이 오히려 떨어질 수 있을 것 같습니다.)
조금 조율해서 [2일전엔 착용 이미지 및 간략한 제품 설명, 그리고 비교컷 업데이트][1일전엔 실측 및 상세한 세탁가이드 추가 업데이트]의 형식으로 업로드 진행 하고자 합니다.
외 많은 문의 주신 부분들도 종종 답변드리기로 하였는데, 크게 두가지 주제에 대해 특히 많은 문의를 주셨습니다.
[발매 일정 및 재입고]
앞서 말씀드린 내용과 같이 휴먼인덱스 상품군이 먼저 재개 될 예정입니다. 08.02 온라인 예정입니다.
스트라이프드 티셔츠 재입고 및 우먼즈 핏 입고, 1/2 팬츠류 (스웻,카고), 신규 모자류(볼캡, 일자챙) 등 입고 예정입니다.
정규 발매는 다음 주(8월 2주차) 부터를 예상하고 있지만 준비 된 품목들 위주 진행하다보니 발매가짓수가 초반엔 좀 적을 것 같습니다.
예정 품목들은 금 주 내로 노트 페이지 통해 향후 2주 분량 우선 체크해 업로드 예정이며, 이후 추가로 2주 이상 소요분들도 순서대로 기재하겠습니다.
노트 페이지 가독성이 떨어짐에 따라, 이후 노트페이지와 별도로 스케줄 페이지 생성 예정입니다.
재입고 상품의 경우 후가공이나 소재변동 등 예정이 있는 경우엔 완성품 발매 페이지 등록 이전 경우에도 스케줄 페이지 통해 간략한 코멘트 확인해주실 수 있을 것 같습니다.
[드레이퍼리한 품목군 기획 배제]
언급 된 품목들은 동일 스펙 생산은 이후 어려울 것 같습니다. (린필파 자켓처럼 실크 혼용하는 제품 또는 몇 티셔츠류 얇은 슬럽 소재에 다잉을 추가한 제품군 등등.드레이프감을 최우선하는 극단적인 경우는 배제하려고 합니다.)
다만 뻣뻣한 옷이 만들어질 일은 없고 극단적인 드레이프감보다는 관리성을 고려한 중간 방향으로 진행 될 예정입니다.
7월 절반의 시간동안 운영 일부를 중단하고 개선하였습니다만 앞으로도 갈 길이 먼 것 같습니다.
계속 개선 고민하고, 업데이트 소식 주기적으로 전달 드릴 수 있도록 하겠습니다. 무더위 조심하세요. 감사합니다.
2025.07.21 update 1.0
안녕하세요, 폴리테루 입니다. 5일전 최근 저희 운영 미흡과 관련하여 실망을 드린점에 대해 사과문을 게시한 바 있습니다.
(단어 선택으로 지적주신 내용들에 대해서도 읽어보았습니다. 향후 보다 잘 정돈해 전달드릴 수 있도록 하겠습니다.)
해당 게시글을 통해 폴리테루는 단순히 사과하고 넘어가는 것이 아닌,
다방면에서 더 나은 경험을 제공드리고자하는 의지와 실제 개선 현황을 계속 공유드리겠다는 안내를 드렸습니다.
다시 한번 불미스러운 일들로 논란을 만든 점에 대해 사과드리며,
최근 사고들을 교훈삼아,
기존 급격히 빠른 규모 성장 과정에서 단순 효율만을 추구하여 정립한 시스템이 아닌,
의류를 통해 고객들에게 전달하고자 하는 가치를 최우선한 초기 폴리테루의 태도를 반영한 새로운 시스템을 만들고자 합니다.
본 노트 페이지를 통해 현재 진행 중인 개선 과제와 현황을 투명하고 솔직하게 공유드리고자하며,
모든 개선 작업의 목표는 고객님들께 보다 일관되고 신뢰할 수 있는 경험을 제공드리는 것입니다.
페이지 내용은 꾸준히 상단 갱신 예정입니다.
때론 다소 속도가 더딜 수 있고, 계획대로 되지 않는 내용도 있을 수 있습니다만, 어려움이 있을시에도 솔직하게 공유드리고 더 나은 대안을 모색하는 태도로 항상 임하겠습니다.
금번 노트 페이지의 주요 업데이트 내용 안내드립니다.
개선노트 25.07.21 일자 1차 업데이트는 아래 주제들에 대한 주요 개선계획을 정리해 공유드리는 건 입니다.
◎검수/품질 관리
◎물류 프로세스 관리
◎상세정보고시
◎CS편의개선
◎노트페이지 통한 브랜드 일정 및 소식 공유
위 항목들을 주요한 미션으로 계획해 실무 단계 진행하고 있으며, 주요 실무자들과 논의해 변화에 따른 부작용을 최소화하고 지속 실행 가능한 형태로 계획안을 수립했습니다.
이 중 검수/품질관리, 물류프로세스관리, 상세정보 고시를 우선개선하려고 하며, 단기간내 해결 가능한 부분들을 우선으로 진행하려고 합니다.
향후 발매의 경우, 검수와 상세정보고시 관련 충분한 재정비가 진행 된 경우 개선소식 업데이트 드리면서 함께 일정 제공드리겠습니다.
해당 사항들의 상세한 결정 내용 및 현황은 아래를 참고 부탁드리겠습니다. 항목 별 준비가 된 내용들은 숫자를 V체크로 변동할 예정입니다. 감사합니다.
* 노트 페이지 업로드 내용이 많아짐으로써 가독성이 좋지 않습니다만, 노트 페이지의 꾸준한 업데이트를 위해 위키 형태 또는 차후 보다 보기 편한 형태의 인터페이스도 고민하겠습니다.
[[1차 노트 업데이트 상세 사항]]
◎검수/품질 관리[진행중]
검수 프로세스 재정립 : 사고 발생한 케이스들의 재발 방지를 위해, 아래 내용들을 중점적으로 검수 프로세스를 보완 중에 있습니다.
[V]현행 CS팀,생산팀,물류팀 협업체계에서 품질관리팀 신설하여 관련 업무 전담 리딩하는 담당자 배정
[V]본사 담당자 신규배정=>기존 체계 (공장검수+검수업체 검수 후 물류입고) 방식에서, 검수 이후 본사 담당자 검수업체 파견하여 현장 표본검사 후 물류입고로 후속 과정 추가
[V]검수매뉴얼 보완1=>기존 제품손상,봉제 위주 검수에서 카테고리별 이슈데이터 반영한 객관적 검수가이드 업체 제공[기본 검수필요항목 외 개별디자인 특성에 의한 검수필요항목은 품질관리팀과 해당디자인 생산담당자 공동추가작성]
[V]검수매뉴얼 보완2=>카테고리 외 디자인 특성 및 적용 된 가공 및 기법(다잉 종류와 나염 염료 종류)등에 따른 가이드 별도 정립
*검토: 검수업체와 신규 프로세스 협의完, 검수기준강화 및 절차보완에 따른 추가시간소요 및 검수 완성도 우선시 성수기 건별 마감일 지연 불가피한 점 감안해, 판기에 따라 파샬입고하여 디자인 당 회차 나누어 분리발매 진행 될 수 있습니다.
[V]매뉴얼화 하기 어려운 형태상 개체편차 경우 일반 범주 샘플 및 객관적 비대칭 등 근거로 1차 판별하되, 이 외의 외부 판단 어려운 품목 경우 본사 담당자가 직접 검수해 판단
[V]기존 생산 Q.C 단계에서 진행하던 세탁/내구 테스트는 생산 완료 완제품으로 스태프 실착 기간 거친 후 세탁테스트로 변경 (발매예정 상품들 실착 테스트 진행중)
[V]기존 단순 반품건 발생시, 물류업체 검수 및 리패키징 거쳐 자동재고 인입되었으나, 이후 물류업체->전문검수소 추가 검수로 과정 추가[물류업체 1차검수로 훼손여부 및 정상품 동봉여부 확인절차는 유지하여, 교환/반품 소요시간은 짧게 유지)
[V]발매 예정 제품 전량 상기 프로세스로 재검수 (재검수 입고 후 검수 진행중)
[9](차후 검수라인별 인증택 부착하여 문제발생시 추적 보완 가능한방법을 검토하고 있으나 이 부분은 실제 가능여부 미정입니다.)
[10]디자인 기획 건 우선 기준 변경-> 기존 드레이프나 질감 우선한 상품군 경우, 찰랑거리는 착용감이나 외관상 매력에 장점이 있었으나 감수 필요한 내용이 많은 관계로 향후 재생산 혹은 기획에서 배제하고, (빈티지 그레이 색상 티셔츠 외, 문제 발생 가능성이 있는 부드러운 소재군 제품 ex: 린넨 필드 자켓 등도 포함 됩니다.) 이후 상품들 모두 안정성을 우선하여 디자인 예정입니다. 검수 경우 육안검사를 통해 진행하는 특성상 휴먼에러의 발생이 완전히 없을 수는 없지만, 신규 프로세스를 통해 발생 빈도를 최대한 낮춤으로서 CS리소스 부담을 완화하고, 브랜드와 소통이 필요하실 때 더욱 양질의 CS를 제공드릴 수 있도록 하겠습니다.
[V]전 품목 공신력 있는 기관의 품질/세탁테스트 시험성적 의뢰(출고준비분 국가공인시험성적원 테스트 완료)
◎물류 프로세스 관리 [적용完]
물류 프로세스 재정립 : 근래 부정적인 이슈 다수 차지하는 불량상품건의 재고인입사고 차단목적으로 보완 중에 있습니다.
[V]반품 발생시 단순반품/불량반품 코드 분류 외 신규 개체불량 코드 추가하여, 코드별 인입내용 추적 관리
[V]불량반품 및 개체불량 코드는 물류업체->본사 직접 인계 후 본사품질담당자가 직접 확인 검수
[V]본사 내 출고실 인입 된 개체불량 코드 확인 과정 중 상품은 전개체 출고불가 스티커 부착/본사-물류업체 일반재고 이동있을시 해당여부 이중체크하여 담당자검수 상품과 정상재고상품 물리적으로 섞이는 경우 차단
◎상세정보고시 [진행중]
*현재 폴리테루에서 발매하고 있는 제품들은 대부분 낡고 자연스러운 외형을 추구하거나,
일반 소재에 봉제만을 하여 만드는 의류에서는 보기 어려운 미묘한 색감과 질감을 추구하고자 복합적이고 하드한 워싱을 적용하고 있습니다.
이러한 장르 특성상, 생산차수마다, 그리고 동일 차수 이내에서도 개체차이가 필연적으로 발생 하게 되며 이 부분은 완전한 컨트롤이 불가합니다.
다만 아래 내용들을 통해, 고객 불편을 최소화하고 보다 편안한 쇼핑이 가능하시게끔 노력하고자 합니다.
이후 온라인 등록 상품들은 모두 해당 내용 반영 예정입니다.
상세정보 고시 일정 및 항목 변경안 수립
[V]기존 발매일 전일 온라인 상품업데이트 -> 발매 2일전 온라인 상품 업데이트로 일정 변경
[V]개체 범위 안내 (해당 차수 약 3-5pcs 로 개체에 따른 편차 범위를 짐작할 수 있게끔 함, 치수편차/색상편차/가공편차 등) -> 동차수 내 개체 편차가 유의미해 참고가 필요한 품목 위주 진행예정입니다.
[V]직전 차수와 평균적인 차이 사항 고지 (치수감, 터치감, 색감 및 이러한 내용에 따른 사이즈 선택 및 스태프 의견 등)
[V]세탁방식 고지 -> 제품 소재 특성에 따른 세탁법과 그에 대한 기존 대비 상세한 안내 고지
[V]소재 및 후가공에 대한 상세 가이드 (이염 가능성 포함) 의도하는 후가공에 따라 필연적으로 이염이 존재할 수 있습니다만, 후가공과 소재, 그리고 착용 계절에 따라 편차가 있습니다. 이러한 편차에 따라 이염도의 단계 및 주의법, 그리고 해당 사항 자체를 고지하여 고객에게 보다 상세한 정보를 사전 제공 드리고자 합니다.
◎CS편의개선 [진행중]
제품의 출고 이후 발생하는 불편 사항에 대해, 보다 정확하고 편리한 서비스를 제공키 위한 개선안
[V]실시간 소통이 가능한 메신저 기반 CS채널 개설 (07.31 테스트운영 시작 예정)
[V]CS케이스에 따른 전산 분류 자동효율화를 통해 사안별 집중적인 관리 및 휴먼에러 방지
[3]출고시 A/S 안내문 지류를 동봉하여 보다 쉽고 편리한 서비스 요청 가능하게끔 변경
◎노트페이지 통한 브랜드 일정 및 소식 공유 [진행중]
관련 하여 제공드리고자 하는 내용들을 리스트업 중에 있으며, 우선순위 사항들을 진행하면서 본 내용도 보강하겠습니다.
상기 내용들의 진행상황을 주기적으로 공유드릴 예정이며,
더 나은 모습을 보여드림에 있어 바라시는 점이나 소통이 필요하신 경우 말씀남겨주시면 요청이 많은 내용들에 대해서는 주기적으로 본 페이지에서 피드백드릴 수 있도록 하겠습니다.
감사합니다.
-
2025.07.16
[1]
안녕하세요. 폴리테루 대표 박윤하 입니다.
먼저 금번 프리오더건 발송분에 폐기필요한 상품이 섞여 발송된 점, 이에 대한 CS 대응이 매우 부적절했던 점, 그로 인해 브랜드에 대한 신뢰 훼손과 불쾌한 감정을 느끼셨을 고객님들께 사과 말씀 드립니다.
죄송합니다.
최근에 브랜드 좀 더 잘 운영하겠다고 대표 및 운영진들의 현재 인식이나 고객님들의 의견에 대해 공감드리는 내용,
또 회사의 계획 등등 여러내용을 장문으로 한번 말씀 드렸었는데 ..
그러고 얼마 되지도 않은 시점에 이런 말도 안되는 병크가 터지니 뭐라 드릴 말씀이 없습니다.
상황 자체도 낯 뜨겁고, 이미 드린 말씀들이 공허해진 부분에 너무나 큰 부끄러움을 느낍니다.
반품이력이 있고 하자 상품으로 분류 되었어야 할 제품이 출고가 되었고,
CS채널에선 고객님의 해당 사실 확인 요청에 대해 처음에 부정한 이후 번복 안내를 드렸는데,
제가 봐도 마치 고객에게 거짓말하다가 발뺌이 어려우니 마지못해 실수였던 양 기만하는 상황으로 보일 것 같습니다.
억울할 염치도 없습니다만, 그래도 실제 폭탄돌리기와 같은 후진 의도는 없었음을 명백히 안내드립니다. 몇 점 되지도 않는데 회사 입장에서 티끌 같은 숫자를 위해 이렇게 큰 리스크를 굳이 지지 않으며,
제조 하자가 명백한 제품들은 공장쪽으로 저희도 반품이 가능하여 부담을 지지 않습니다. (반품이력 여부에 대한 내용을 잘못안내드렸으나, 해당 문의에서도 새제품 교환 가능함을 안내 드렸습니다.)
후가공 하면서 원단불량인지 가공불량인지 애매해서 공장반품 안하는 제품들은 모두 보관 중이며, 보관 사항과 소각 사항 모두 보여드릴 수 있습니다.
그러나 이번 일이 저희 회사가 아니라 다른 회사일이었다면,
커뮤니티 등을 통해 올라온 내용 흐름을 보면 저도 똑같이. '와 저기 정말 구리다.뻔하다.해명은 더 별로다' 그렇게 생각했을 것 같습니다. 해석 주석이 달린 버전 글을 봤는데 저라도 추천 눌렀을 것 같습니다.
이렇게 관계자가 생각해도 너무 짜치고 쪽팔리는 상황인데 외부의 시선으론 얼마나 황당하고 우스워 보일까요.
그럼에도 불구 저희가 고객님을 바보로 생각하지 않고 역으로 운영자들도 그렇게 바보 같은 지침을 만들지는 않는 점 힘겹게 말씀드립니다.
처음에는 CS담당자에게
도대체 왜..? 그렇게 잘못 된 답변을 드렸는지..?에 대해 물어보았습니다. 가타부타 할 것 없이 실수 사과드리고 교환 환불은 어떤 경우에도 하고 있기 때문입니다.
물어보니 담당자 나름의 경위가 있었지만, 설명을 듣는 중에 그런거 이미 다 무의미 하다..는 감상이 들었습니다.
오해도 여러번 사면 오해 받을 계기를 계속 제공하는 쪽이 문제 있는 것이 맞다고 생각합니다.
그런식의 서비스 앞으로 없을 것입니다. 용서 부탁드립니다.
고객님들께 드린 불쾌감, 불안감, 피로감 모두 재차 죄송하다는 말씀 드립니다.
무엇보다 황당한 일을 겪고 그에 더해 황당한 CS까지 두번이나 어이없는 일을 겪으신 고객님께 이 자리에서 다시 한번 사과 드립니다.
[2]
그리고 앞서 사과말씀에 '사실관계를 떠나' 같은 뉘앙스의 내용이 포함 된 점에 대해서도 죄송합니다.
부연을 하면 진정성이 떨어질 것 같고,
그렇다고 실제와 달리 나쁜 의도가 있었던것 처럼 확정되면 그 부분 나름의 실망을 드리게 되는 상황입니다.
이와 같이 그간 뭘 선택해도 아쉬움이 남는 딜레마 상황을 여러 번 겪어왔는데요.
욕심으로 둘다 잡으려했지만 둘다 놓치는 경우가 아주 많았습니다. 그게 다 누적 되어 큰 문제가 된 것 같습니다.
이하로는 지난 수년 간 찾아주신 고객님들께서 문의주신 내용들 그리고 불만 가지신 내용들 다 포함해 말씀드리려고 합니다.
소위 민심이란 것을 돌리자 기회를 받자 그런 걸 바라고 쓰는 내용은 아닙니다.
그런걸 제가 어떻게 할 수 없고, 글 몇줄로 없던 문제가 되진 않음을 잘 알고 있습니다.
먹을 욕은 먹되 문의 통해 설명을 요청주신 내용들 마저 말씀 드리고자 하는 취지 이니 관심이 있으신 분께서만 한정해 봐주시고,
저희 잘못들 계속 지적 부탁드립니다.
*사과문 이하로 다른 내용이 덧붙여져 눈쌀 찌푸리실 고객님도 계실 것 같습니다.
해당 되시는 분들께 사과드리며, 다만 향후 운영 지침을 포함한 공식적인 답변 요청을 주신 고객님도 계시다보니 고민 후 이어 씁니다.
[3]
저희 만드는 이런 것들은 어쨌든 고관심층 고객님들 비중이 높은데요..가뜩이나 크지 않은 씬이라 민감한데,
수량이 계속 적은채로 운영 이어오다보니 결국 헝거 마케팅하면서 고객이 줄 서게 만드는 건방지게 운영하는 브랜드로 인식이 생겼습니다.
다만 그런게 딱히 실질적으로도 좋지 않고 저희도 여러 노이즈가 감정적으로 좋지 않기 때문에, 나름의 각오를 가지고 수량을 늘린다고 올 초에 공지사항 드린 바 있습니다.
이건 기존 고객님들 입장에서 딱히 큰 체감 안되셨을 수도 있지만 저희 선에선 나름 많이 만든다고 많이 만들었습니다.
그런데 단순히 양을 늘리는걸론 충분치않고, 양이 늘되 검수검품도 잘되고 실수 빈도도 늘지 않아야 했는데, 그러지 못했습니다.
저도 바라고 고객님들도 바라셨을 좋은 결과를 만들지 못하여 별별 이슈로 피로감을 드렸습니다.
솔직하게 말씀드려서, 빠르게 크면서 제 능력 부족으로 필요한 요건들을 많이 못맞췄습니다.
여러 니즈 다 맞춘답시고 리소스에 비해 과욕을 부린 것 같습니다.
양을 늘리지 않으면 욕먹고 가뜩이나 무리한 공정 쓰는 제품들 수량을 바로 늘리자니 잘 감당하지 못했습니다.
워싱/다잉 품목이 대부분인데 수량에 따라 가공처와 가공법이 달라지다보니 만들어 본 제품도 수량 늘리면서 꼬이는게 많았습니다.
이미 많은 실망을 느끼신 고객님들께 더 드릴 말씀이 없습니다.
다만 이런 마당에 '한다고 했는데 잘 안된게 많습니다.죄송합니다.'까지만 말씀드리고 그치는 것은 안 될 일이기도하고,
문의게시판 통해 향후계획 요청주신 바가 있다보니 마저 부연드리자면
앞으로 능력 내에서 뭐라도 확실히 하는 쪽으로 하려고 합니다.
본래 '브랜드 사정을 소비자가 왜 알고 감안해줘냐 되냐' 이런 의견도 잘 알기 때문에
소통은 잘 정리 된 내용만 말씀드리고 이런저런 내용들은 없는게 낫다고 생각했는데,
1)입다물고 넘어가기
2)사과하고 넘어가기
3)사과하고 개선점말하지만 말만 그렇게 하는걸로 보이기
4)사과하고 개선점말하고 개선현황이 어떻게 되어가는지 설명하기
비판점이 있을지언정 감히 굳이 위 선택지 중엔 우선 4번을 선택해봅니다.
[4]
우선 좋은 결과를 아직 못 이뤘습니다.
위 선택지엔 없지만 원래는 5)모두가 행복한 좋은 결과 라는 택지를 바랬습니다,(그리고 지금도 바라고 그에 맞춰 뭘 계속 준비중이지만)
현시점에선 드러난 결과는 높은 점수를 줄 수 없는 수준이고 내부에서 개선 작업을 하나씩 하고 있는 단계입니다.
30명 넘는 직원들이 매일 야근하면서 하고 있습니다.
다만 거래처 바꾸고, 거래처 맞춰서 일 돌아가는 프로세스 바꾸고, 팀만들고, 빈자리 매꾸고, 거래처 재검증하고, 바뀐 프로세스로 찐빠 생기면 다시 메꾸고...
와중에 기존 진행중인 일들도 하고 있다보니 원래 계획 만큼 안됐습니다. 각자 팀 목표에 따라 이리저리 바뀌는 부분들이 생기면서 각 팀간 업무상 충돌이 생기기도 했는데 조율과 타협을 계속 하고 있습니다.
이 와중에 페이지 선업로드나 내구도 등 몇 이미 개선된 부분들도 있지만, 검수/CS/상세내용 공지 처럼 미개선된 부분들도 있습니다.
모두 개선작업이 진행되고 있지만, 회서 진직원 모여서 자 내일부터 잘하자 하면 바로 되지 않는 내용들이 많습니다.
새롭게 업무 지시가 된 것 중 어떤 종류의 일이냐에 따라 빠른건 1주일 느린건 1개월에서 길면 몇개월 후에야 결과의 형태로 나올 수 있습니다.
감수하고 기다려 달라는 취지로 말씀드리는 바는 절대 아닙니다. 제가 생각했을 땐 애초에 이해를 부탁드릴 수 있는 내용이 아닙니다.
다만 당장 안되는걸 알면서 당장 다 바꿀 것 처럼 약속드릴 수 없으니 그냥 솔직하게 말씀드리는 정도로 해석해주심 좋겠습니다.
이슈가 발생하거나 혹은 고객님들께서 많이 남겨주신 불편사항들은 모두 접수하여 계속 개선 진행하고 있는데,
이게 답변 한번 하고 나면 겉으로 보이도 않고 뭐 언제 어떻게 된단건지도 설명이 부족하니 입장 바꿔 보면 진짜 말만 번지르 해보이겠다는 생각이 듭니다.
그래서 당분간 관련 내용들은 공홈에 따로 카테고리를 만들어 진행현황을 공유드리려고 합니다.
공홈으로 한정하는 건, 인스타그램에서 허구한날 공지 올리는건 그것대로 피로감을 드릴 것도 같고 지면 특성이 있으니
편히 보실 수 있게끔 공홈에 계속 정리해 올릴 예정이고,
일종의 개발자 노트처럼 발매/수량/퀄리티/생산/여타 불편사항/재입고/시즌기조 각각 진행상황이나 그때 그때 문의 많이 주시는 부분들 항상 공식적으로 업데이트 해드리려고 합니다.
+답변내용 왔다갔다 하는일도 줄이려고 합니다.
노트 페이지가 특별히 칭찬받을 내용은 아니지만, 저희가 좀 나아지기 위해 이런 일들을 하고 있다고 봐주심 될 것 같습니다.
그리고 제품 오더 차수에 따라 달라지는 사항들도 대표적인 불편사항 중 하나로 알고 있습니다.
우선은 차후 제품 하단에 색상 사이즈감 기타변경점 모두 코멘트를 제공드리려 하고, 재발매 진행 여부나 진행중인건들도 미리 공유드리려고 합니다.
최소 이 부분 우선 갖춰서 준비 될때까지는 제품의 발매 중단할 예정입니다. 기존 일정 안내드린 발매들도 보류 예정입니다.
CS채널도 지금 답변이 느리고 알림 확인이 어려운 불편점이 많으신것으로 알고 있어서 모든 상담 실시간 상담 메신저 기반으로 바꾸려고 합니다.
여타 여러 사항들은 금 주 내로 개선 예정 사항들 카테고리별로 정리해 내용 업데이트 하겠습니다.
[5]
죄송한 와중이지만 할 일을 놔버릴 순 없다보니 위와 같이 하기로 하였습니다.
그리고 번 외로 향후에 당장 잘 안될 것 같은건 안된다고 솔직하게 말씀드리려고 합니다. 저희 능력 밖이거나 다른 이유가 있으면요..
그 동안 한 걸음 걸으면 새로운 문제가 생기고 문제 하나를 풀면 다른 문제가 생기는 시간을 너무 많이 겪어왔습니다.
앉아도 문제가 생기고 서도 문제가 생기는데, 엉거주춤하게 하다보니 더 큰 문제가 생겨버리네요. 무튼 그래도 허락 된 시간동안 많은 고객님이든 적은 고객님이든 저희가 할 수 있는 걸 잘하려고 합니다.
그리고 좀 더 초기의 순수한 마인드를 더 가지려고 합니다.
발매 비롯해 여러 서비스 등등 매번 저희 의사결정에 따라 불편을 겪는 고객님이 꼭 생기다보니 너무 죄송합니다.
그리고 사과문 아래에 이런 뻔뻔한 내용의 글을 올려드려 죄송합니다.
이것 때문에 저희가 더 미워지실 수도 있지만 저도 방침을 더 명확히 하는게 나을 듯 하여 말씀드렸습니다.
다시 한번 소란스러운 운영, 그리고 불편 드린 점들 죄송합니다. 부족한 점 계속 말씀 많이 부탁드리겠습니다.
아울러 당분간 매주 일요일 오후 1시-4시 엔 한남스토어에 직접 가있으려고 합니다. 제가 있어서 불편하시면 죄송하구요..
혹시 방문하셨다가 뵙게되면 그때도 평소에 궁금하셨던 것이나 아쉬운 점 있으면 기탄없이 말씀 많이 부탁드리겠습니다. 감사합니다.
[세 줄 요약]
1. 폐기필요 제품 발송 및 CS 실수, 진심으로 사과드립니다.
2. 실현 가능한 개선부터 확실히 진행하며, 되는 건 되고 안 되는 건 안 된다고 명확히 운영하겠습니다. 준비 잘 되야 발매하겠습니다.
3. 개선 진행 상황은 앞으로 공홈을 통해 투명하게 공유하겠습니다.
아울러 프리오더 차수별 발송 기준에 대한 설명을 아래 드리오니 참고 부탁드립니다.
현 출고 시스템과 오인 출고 경위 아래 해명드립니다.
본 내용 이외에도 이용 불편 접수 주신 내용들 관련 개선점 또는 안내 필요한 부분 모두 정리하여 페이지상 추가 업데이트 예정입니다.
* 저희 물류 시스템은 품번 기준으로 보관 및 출고가 이루어지며, 각 품번은 시즌과 연도에 따라 구분되어 물류 내 별도의 섹터에 보관됩니다.
* 출고가 발생할 경우, 물류 업체는 주문 품번 기준으로만 출고 작업을 진행하며 해당 품번이 보관된 섹터에서만 제품을 꺼내 출고 준비를 합니다.
* 따라서 프리오더 제품 역시 동일 시즌 내 해당 품번 섹터에서만 출고되며, 이전 시즌 품번 제품 즉 시즌 경과 제품이 출고될 가능성은 없습니다.
* 다만 925실버 액세서리와 슈즈류처럼 소재와 스펙, 생산처가 모두 일정하고 동일한 제품군은 계절 및 생산 차수 구분이 실질적으로 무의미하기 때문에 동일 품번으로 통합 관리하고 있습니다.(평균적으로는 프리오더 이후 출고시 해당차수 수량이 가장 비중이 있으며 이외의 경우에도 직전차수 프리오더시 안전재고 용도로 추가 생산한 수량 및 단순변심취소건이기에 생산시점은 길면 6주 예외적으로 긴 경우 생산 12주 경과분이며, 동일한 사양의 제품입니다. 동일 사양 생산이 아닐시엔 품번을 새롭게 생성해 분리관리 합니다. 계절성 상품 또는 일부 캐리오버 상품 경우 입고 12주 이전 후가공 전단계까지 완성해두는 경우가 있기에 이 정도 기간 차이는 제품 컨디션과 절대 무관하며, 아래 이어질 내용과 같이 여분재고 생산분을 차수마다 누적하기에 별도 분리하지 않고 동일 체계하 관리하고 있습니다.)
* 이는 내셔널 브랜드의 소재·원산지 변경에도 불구하고 동일 품번을 유지하는 경우 대비하여 보다 타이트하게 품번 범위를 관리하고 있는 체계로 국내 컨템포러리 브랜드 품번 방식을 참고하고 있습니다.
* 또한, 교환이나 AS를 위한 여분 재고는 생산 차수별로 일정 수량을 별도 추가 생산하여 확보하며, 동일한 컨디션인 프리오더 취소분(미출고 새제품) 및 단순 변심 반품 건(검품 완료된 새 제품)과 함께 동일 품번 섹터에 통합 보관되고 있습니다.
* * 교환 요청 시 출고되는 제품, 프리오더 주문 건, 생산 차수와 관계없는 일반 출고 건 모두 동일한 품질의 동일 제품이며, 동일 물류 섹터 내에서 관리 및 출고되고 있습니다. 즉 교환대비 재고 역시 동일 품번 품목의 교환시 같은 스펙출고가 필요하기에 동일 품번 관리하며, 연간 반복 생산되는 품번의 제품들은 모두 하나의 섹터에서 함께 관리됩니다.
* 프리오더 진행 시, 상기 케이스들 전수량들이 동일 섹터 내에서 순환되는 구조입니다.
* 이는 가먼트 다잉 등 차수별 염색 편차가 불가피한 제품군은 차수별 별도 품번 관리하나, ACC&슈즈 경우엔 차수별 편차가 이슈사항이 실제 발생하지 않는 성질이기 때문입니다.
* 다만, 제품 스타일과 수량이 늘어남에 따라 금번과 같이 섞이면 안되는 제품이 단순 반품건으로 분류 되었으며, 반품건들의 재검수 과정에서 명확한 검수기준을 마련하지 않아 후가공이 기준 이하로 적용 된 품목임에도 데미지 및 외부 착용흔 기준 위주 기계적인 확인을 거친 이후, 해당 출고 섹터에 섞이는 치명적인 오류가 발생한 점에 대해 매우 아쉽게 생각하고 있습니다.
* 이러한 업무업무 처리 미흡, 물리적 처리 과정에서 발생되는 휴먼에러들을 효과적으로 개선 할 수 있는 방법을 고민하고 있으며, 불량/개체차 반송건 경우 기존 물류팀 및 협력업체가 아닌 CS팀이 직접 확인/관리할 예정입니다.
* 1차적으로는 당연히 담당 직원들과 관련 업체들의 즉시 시정 주의를 강하게 요구하고 있지만, 해당 내용만으로는 부족점이 있기에 시스템적으로 허점이 있는 부분은 추가로 최대한 빠르게 고칠 예정입니다.
* 현실적으로 단기간 내 케이스를 완전한 0으로 만드는 것은 어려움이 있으나, 에러 빈번도를 줄이기 위해 모든 직원들의 노력을 지속하고자 합니다.
* 물류 협력 업체 교체 등 경우 실직적으로 물류 업체의 교체 시기에 사고가 제일 빈번하게 일어나기에 현실적 해결책으로 이어지지 않을 것으로 생각되어 기존 인프라 기반으로 입/출고 과정 내 보완점을 논의하고 있습니다.
* 우선은 가장 중점이 되는 검수 기준 강화와, 강화 된 기준을 소화 할 수 있는 우수한 인력 확보, 획일화 된 체계 정립을 통해 제품이 생산 되어 고객님들께 출고 되고 다시 입고 되는 모든 과정에서 모든 상품들이 동일한 품질로 고객님들께 무사히 전달 될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
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CS담당자의 오인 안내 내역 경위도 안내드립니다.
*해당 슈즈와 유사한 사유 (후가공 편차)로 기존 반품 접수된 이력을 CS담당자가 확인 후, 해당 건이 물류팀 인원 통해 폐기상품 보관실 적재한 이력이 있는지를 구두소통 통해 확인한 이후, 실물 확인을 하지 않은 상태에서, 금번 문의 주신 개체가 본사 보관 중이기에 해당 제품의 재출고 이력이 없는 것으로 잘못 이해하여 단정적으로 안내드렸습니다.
* 다만 실제로는 해당 유사건의 보관여부와 금번 문제가 된 개체가 별개의 건으로서 최초 구매자분의 반품이 진행 되는 과정에서 미착용 단순반품건으로 오분류 된 이후(1차 오류), 단순반품건으로 간주되어 다시 출고 처리하기 위한 재검수를 진행하는 과정에서 데미지 여부 등만을 확인(2차 오류)한 이후 정상품으로 분류하게 되어 재포장 후 정상제품 보관 위치(신규 생산분 및 기존차수 여분생산분 등 보관)에 섞여 보관 후 2차 구매자분께 출고까지 진행된 것으로 확인하였습니다.[출고시점에서는 슈즈 박스 포함 완포장 된 상태로 해당 품번 섹터에서 적재 된 제품을 택배상자에 담아 발송하는 관계로 여타 생산분들과 동일 위치에서 출고 진행되었습니다.]
*반품 분류상의 실수로 인해 데미지 및 훼손 내용만을 체크하는 과정에서 실질적인 개체차 부분을 캐치하지 못하여 후속적인 사고로 이어져, 이후 이를 보완하기 위해 클레임에 의한 반품접수건 경우 보다 명확히 관리하여 제품 회수시 명확한 사유 관리, 본사 인계 및 폐기여부까지 외부업체 혹은 물류팀을 거치지 않고, 내부 CS담당자가 통합 관리하고자 합니다.
* 현재 생산 직후 발매전 상품은 전문 검수 업체를 통해 검수, 단순반품건 경우 물류업체와 연계 된 검수인력의 서비스를 받고 있습니다만(물류 업체 검수 후 출고 가능 상품으로 곧 바로 처리하나, 워싱 비대칭 혹은 비밀 포장재 훼손 경우가 면밀히 체크되지 못한 경우를 확인하였습니다.) 단순 반품건 경우에도 현행방식이 아닌 전량 전문검수업체 인계 후 비대칭 워싱 등 외관상 이슈를 포함해 검수 및 재포장 하겠습니다.